ACD - Automatic Call Distribution:
Funktion der Telefonanlage, die hereinkommende Anrufe bestimmten Kriterien
zuordnet und an freie Agenten weiterleitet.
Agent:
Mitarbeiter im Call Center, der eingehende Telefonanrufe annimmt.
Cross Selling / Up Selling:
In verkaufsorientierten Call Centern werden beim Cross Selling den Kunden
auch andere als die gewünschten Produkte angeboten.
Durch Up Selling werden Kunden überzeugt, ein höherwertiges
Produkt als ursprünglich beabsichtigt zu kaufen.
CTI - Computer Telephone Integration:
Verknüpfung der Telefonanlage mit Datenbanken. Sie erlaubt dem Agenten
die Direkteingabe von Daten in die Kundendatenbank, so dass nur mit einem
statt wie üblich parallel mit zwei Systemen gearbeitet wird. Die
CTI-Software kann etwa mit Telefonnummernidentifizierung die Kundendaten
schon vor der Anrufannahme am Monitor anzeigen.
Headset:
Ersatz für den Telefonhörer, besteht aus Kopfhörer und
Mikrofon. Inzwischen gibt es auch drahtlose Headsets.
Inbound / Outbound:
Inbound sind hereinkommende Kundengespräche. Sie überwiegen
bei serviceorientierten Call Centern und Auskunftsdiensten.
Outbound-Gespräche sind Anrufe bei vorhandenen oder potenziellen
Kunden; sie finden deshalb vor allem in verkaufsorientierten Call Centern
statt sowie in der Markt- und Meinungsforschung.
IVR-Systeme - Interactive / Integrated
Voice Recognition:
Spracherkennungssoftware zur Automatisierung von Call
Center-Diensten. Sie "kommuniziert" mit dem Anrufer beziehungsweise
dessen Telefonanlage und unterstützt den Agenten bei der Bearbeitung
des Vorgangs.
Monitoring:
Monitoring dient dem Training des Agenten; die rechtlichen Rahmenbedingungen
sind noch nicht endgültig festgeschrieben. Es gibt verschiedene Arten
des Monitoring: "Stilles" Mithören, ohne dass der Mitarbeiter
informiert wurde; Direkt am Arbeitsplatz, wobei der Trainer oder Supervisor
beim Telefonieren neben dem Agenten sitzt, zuhört und bei Bedarf
sofort weiterhilft oder korrigiert;Tonbandmitschnitte zur späteren
Auswertung.
Outsourcing:
Professionelle Call Center Betreiber bieten Unternehmen die Übernahme
eines Teils oder des gesamten Call Center Betriebs an; Gegenstück
zum Inhouse Call Center.
Overflow:
Anrufe, die bei Überlastung von einem Inhouse Call Center in ein
Outsourcing Call Center oder von einer Call-Group zu einer anderen weitergeleitet
werden.
Shared-Cost-Dienste:
Service-Vorwahlen (0180-x), bei denen sich die Call Center-Betreiber die
Rufumleitungskosten mit den Anrufern teilen.
Virtuelle Call-Center:
Call Center, die auf verschiedene Standorte verteilt sind, aber wie ein
einziges Call Center arbeiten.
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